Часто задаваемые вопросы

В случае, если после оплаты заказа вы не получили лицензионный ключ, то перед обращением в техническую поддержку, обязательно проверьте папку «Спам» («Нежелательная почта») и вкладку «Промоакции». Чаще всего, нужное письмо оказывается именно в этих папках.
Отправьте текстовое сообщение с номера телефона, который был указан в настройках антивируса как «Надежный», на ваш номер. Сообщение должно иметь следующий текст без кавычек: «eset remote reset»
Если устройство подключено к Интернету, запросите код для сброса пароля, нажав «электронная почта» на заблокированном устройстве. Электронное письмо с кодом проверки будет доставлено в учетную запись электронной почты Google, указанную во время установки. Введите код проверки и новый пароль на заблокированном экране.
Сбросьте пароль на портале My.eset.com.
После входа выберите устройство, нажмите «параметры» и введите новый пароль (этот вариант возможен только, если вы привязывали устройство к учетной записи на портале My Eset).
1.    Проверьте свободное место на диске, на который была установлена антивирусная программа, у вас должно быть не менее 300 мб свободного места. Так же проверьте установлены ли актуальные дата и время на компьютере.
2.    Откройте антивирус, перейдите в расширенные параметры (при помощи нажатия клавиши F5), затем откройте вкладку «Обновление» - «Основное», после нажмите кнопку «Очистить кеш обновлений».
3.    Откройте установленный антивирус – «Настройка» - «Расширенные параметры» - «Обновление» - «Профили» - «Тип обновления». Необходимо заменить на «Тестовое обновление» и затем нажмите «ОК». Дождитесь окончания обновления.
4.    Зайдите в раздел «Обновление» - нажмите «Обновить сейчас». Дождитесь окончания загрузки тестовой базы. Если обновление прошло успешно - переключите тип обновления, в  разделе «Расширенные параметры», обратно на «Регулярное обновление» - затем нажмите «ОК».
5.    Повторно попробуйте обновить базу данных сигнатур.
Удалите имеющийся продукт ESET (Пуск - Все программы - ESET - ESET NOD32 - удаление). Затем перезагрузите компьютер, чтобы все изменения вступили в силу, после скачайте и установите последнюю коммерческую версию антивируса в разделе «Скачать» .
Данная ошибка при активации антивирусной программы, говорит о том, что активация производится недействительным лицензионным ключом. Вероятнее всего, вы указываете ваш старый ключ лицензии, который использовался до продления лицензии.
Когда в антивирусной программе появилось уведомление «Срок действия лицензии подходит к концу», нажмите под этим уведомлением кнопку «Продлить лицензию». Вы окажетесь в корзине на нашем сайте, где у вас уже будет добавлен необходимый продукт для продления, вам остается только выбрать срок действия лицензии и оформить заказ.

После оплаты заказа, вам необходимо активировать продление на нашем сайте в разделе активация.
Для активации нужно ввести приобретенный ключ продления RUAW-ХХХХ-ХХХХ-ХХХХ-ХХХХ, а также указать имя пользователя от предыдущей лицензии EAV-ХХХХХХХХХХ, его можно найти в антивирусной программе: «Справка и поддержка» - «Информация для службы технической поддержки: Имя пользователя».

После успешной активации лицензии, вам необходимо ввести ключ активации RUAW-ХХХХ-ХХХХ-ХХХХ-ХХХХ в программу антивируса в разделе «Справка и поддержка» - «Изменить лицензию» - «Ввести приобретенный лицензионный ключ».

Если в ходе активации возникнут сложности или ошибки, просим подробно описать, а также по возможности приложить фото/скриншот ошибки.
Вам необходимо активировать ключ на сайте в разделе активация.
Для активации нужно ввести приобретенный ключ, а также адрес электронной почты и ФИО. После успешной активации, Вам необходимо ввести код активации RUAW-ХХХХ-ХХХХ-ХХХХ-ХХХХ в программу антивируса в разделе «Справка и поддержка» - «Изменить лицензию» - «Использовать приобретенный лицензионный ключ». Если в ходе активации возникнут сложности или ошибки, просим подробно описать, а также по возможности приложить фото/скриншот ошибки.

В случае нестабильной работы антивируса, рекомендуем вам полностью удалить программу ESET NOD32 следуя инструкциям, описанным по ссылке.

После того, как вы проделали указанные по ссылке действия, вы сможете скачать и установить актуальную версию антивируса загрузив её по адресу.
В большинстве случаев удаление продуктов безопасности ESET завершается успешно при использовании стандартных средств удаления программ Windows. Однако, если установка программы была завершена некорректно, если удаление программы было произведено вручную, либо с помощью стороннего ПО, может потребоваться использование специальной утилиты для удаления. Использование утилиты также потребуется в случае переустановки программы, если в её работе возникают сбои, связанные с некорректной установкой.

Вы можете ознакомиться с подробной инструкцией по использованию утилиты по ссылке.

Process Monitor из Microsoft Technet

1. Загрузите Process Monitor из Microsoft Technet и сохраните его на рабочем столе.

Извлеките ProcessMonitor.zip , дважды щелкните Procmon.exe, а затем нажмите «Yes» в случае запроса на продолжение. Нажмите «Agree», если вы согласны с условиями Лицензионного соглашения с конечным пользователем.

В главном окне выберите Filter → Enable Advanced Output.


Следуйте соответствующие инструкции ниже, чтобы собрать конкретные журналы, запрошенные технической поддержкой:

Сбор журнала Process Log
Сбор журнала Boot Log
Сбор журнала Install Log + Process Log


2. Сбор журнала Process Log

Process Monitor начинает запись журнала, как только вы открываете его. Нажмите значок увеличительного стекла, чтобы остановить запись журнала.


Нажмите значок ластика, чтобы очистить текущий список файлов журнала.


Нажмите на значок увеличительного стекла, чтобы начать запись новых файлов журнала, а затем воспроизвести проблему. После воспроизведения проблемы снова нажмите увеличительное стекло, чтобы остановить запись журнала.

Нажмите на значок дискеты, чтобы сохранить собранные файлы журнала. Во всплывающем окне выберите «All events», а затем выберите «Native Procesess Monitor Format (.PML)».



Перейдите в папку ProcessMonitor, где вы сохранили файлы (может потребоваться включить отображение скрытых файлов и папок, чтобы увидеть эту папку).

 
Выберите файлы журналов, щелкните их правой кнопкой мыши и выберите «Отправить»  → «Сжатая zip-папка»  в контекстном меню, чтобы создать ZIP-файл.

Прикрепите файл .zip к электронному письму в службу технической поддержки ESET. 


3. Сбор журнала Boot Log

Нажмите Options → Enable Boot Logging.


Установите флажок рядом с «Generate profiling events», установите частоту «Every second» и нажмите «OK».


Перезагрузите компьютер, воспроизведите проблему и запустите Process Monitor . Нажмите Yes в ответ на предложение сохранить журнал загрузки.


Сохраните загрузочный журнал как Procmon Log (.PML) и запишите, где он сохранен.

Перейдите в папку, в которой вы сохранили файл .PML (может потребоваться включить отображение скрытых файлов и папок, чтобы увидеть эту папку).
 

Выберите файлы журналов, щелкните их правой кнопкой мыши и выберите «Отправить»  → «Сжатая zip-папка»  в контекстном меню, чтобы создать ZIP-файл.

Прикрепите файл .zip к электронному письму в службу технической поддержки ESET. 





Увеличение детализации журнала агента

Для увеличения детализации журнала агента на удаленных рабочих станциях вам необходимо создать политику(1) для агента в разделе Политики консоли удаленного администрирования ESMC.



В пункте Параметры выберите ESET Management Agent(2).



Далее Дополнительные параметры(3) - Отслеживать детализацию журнала, установите значение Трассировка(4).



В разделе Назначение(5) укажите конкретные рабочие станции или группы, к которым должна быть применена политика, и нажмите кнопку Готов.

  • Дождитесь пока политика будет применена 1-10мин.

  • Воспроизведите проблему, требующую диагностики.

  • Вы можете найти журнал агента, содержащий диагностическую информацию в следующей папке на клиентском ПК:

  • C:\ProgramData\ESET\RemoteAdministrator\Agent\EraAgentApplicationData\Logs\trace.log



Создание полного дампа памяти операционной системы

1.       Пожалуйста, загрузите утилиту  Dump Configurator по ссылке: http://winplattools.codeplex.com/SourceControl/changeset/view/14600

2.       Распакуйте архив и апустите файл DumpConfigurator.hta находящийся в директории sourceCode. Далее  установите следующие настройки :

  • Memory Dump Type: COMPLETE

  • Overwrite previous dump file: Enabled

  • Right Ctrl-Scroll-Scroll via Keyboard: Enabled

  • Убедитесь, что свободного пространства на диске больше, чем объем оперативной память.


3.      Примените изменения

4.      Перезагрузите ПК.

5.      Дождитесь момента возникновения проблемы требующей диагностики, затем вызовите сбой зажав правый CTRL и дважды нажав на Scroll lock.

Пришлите полученный дамп файл MEMORY.DMP в ZIP/RAR архиве. C:\windows\MEMORY.DMP

Можете воспользоваться любым удобным файлообменником.


Загрузка автономного файла лицензии

1. На экране Лицензии щелкните лицензию и в контекстном меню выберите пункт Создать автономные файлы.


2. Выберите нужный продукт, задайте количество модулей, которое нужно активировать автономно, введите нужное имя (оно будет отображаться в списке созданных автономных лицензий) и щелкните Создать.

  • Если вы хотите, чтобы определенный продукт ESET, активированный с помощью файла этой автономной лицензии, мог получать обновления с помощью зеркало обновления (если целевой компьютер не подключен к Интернету), установите флажок Добавление имени пользователя и пароля.

  • Если установить флажок рядом с параметром «Разрешить управление с помощью консоли управления ESET», отобразится запрос на предоставление маркера консоли управления ESET. Чтобы получить маркер, нужно открыть раздел управления лицензиями в ESMC сервере> нажать добавить лицензию> перейти к выбору добавления лицензии с помощью оффлайн файла лицензии> скопировать маркер лицензии и добавить его в запрос в Eset Business Account.

3. После нажатия кнопки создать будут созданы новые автономные лицензии. Их количество отобразится рядом с первоначальным количеством модулей и будет вычтено из количества лицензий, еще не выделенных ни одной площадке (филиалу). Щелкните лицензию еще раз и выберите Показать подробности

4. Щелкните Автономные файлы, затем щелкните файл созданной автономной лицензии и выберите пункт Загрузить.


Средство «Зеркало» 

Необходимые условия для развертывания:

1.       Целевая папка, в которой развернуто зеркало должна быть доступна для совместного использования, Samba/Windows или службы HTTP/FTP в зависимости от нужного способа получения доступа к обновлениям.

2.       У вас должен быть создан автономный файл лицензии, содержащий имя пользователя и пароль. При создании файла лицензии обязательно установите флажок рядом с параметром Добавление имени пользователя и пароля. Кроме того, нужно указать имя файла лицензии. Автономный файл лицензии необходим для активации средства «Зеркало» и создания зеркала обновления.

3.       У вас должен быть загружен файл средства «Зеркало». Его можно загрузить со страницы загрузки: https://www.eset.com/int/business/security-management-center/download/#standalone

4.       В Windows нужно установить пакет Visual C++ Redistributable для Visual Studio 2010 и Visual C++ 2015 Redistributable x86.

Примеры использования средства Mirror Tool:

Пример 1: Создание репозитория

1.      Создайте две директории(папки) для промежуточных файлов и для конечных файлов репозитория

2.      Отройте командную строку от имени администратора и перейдите в каталог в которой находится средство “Зеркало”. Для того, чтобы перейти в директорию командой строке воспользуйтесь командой cd.

Пример: CD C:\MirrorTool

3.      Выполните следующую команду, чтобы загрузить все дистрибутивы в ваш локальный репозиторий (замените промежуточный и каталог вывода папками, которые вы создавали на первом этапе):

MirrorTool.exe --repositoryServer AUTOSELECT

--intermediateRepositoryDirectory C:\Intermediary

--outputRepositoryDirectory C:\Repository

4.      Когда репозиторий будет скопирован в папку outputRepositoryDirectory, переместите папку и ее содержимое на другой компьютер, с которого можно получить доступ к закрытой сети.

 

Настройка сервера HTTP

1.      Необходимо, чтобы сервер HTTP работал на компьютере, подключенном к закрытой сети. Для этого можно использовать:

•прокси-сервер Apache HTTP Proxy (Его можно загрузить со страницы загрузки https://www.eset.com/int/business/security-management-center/download/#standalone)

•другой сервер HTTP.

 

2.      Откройте архив apachehttp.zip и извлеките файлы в расположение C:\Program Files\Apache HTTP Proxy.

Отройте командную строку от имени администратора и перейдите в каталог в которой находится Apache HTTP

Пример: CD C:\Program Files\Apache HTTP Proxy.

 

3.      Выполните следующую команду, чтобы установить службу ApacheHttpProxy:

httpd.exe -k install -n ApacheHttpProxy

4.      С помощью простого текстового редактора откройте файл C:\Program Files\Apache HTTP Proxy\conf\httpd.conf и добавьте следующие строки в самый конец конфигурации:

Listen 80

ServerRoot "C:\Program Files\Apache HTTP Proxy"

DocumentRoot "C:\Program Files\Apache HTTP Proxy\htdocs"

<Directory "C:\Program Files\Apache HTTP Proxy\htdocs">

Options Indexes FollowSymLinks

AllowOverride None

Require all granted

</Directory>

CacheRoot "C:\Program Files\Apache HTTP Proxy\cache"

 

5.      Запустите прокси-службу ApacheHttpProxy с помощью следующей команды:

sc start ApacheHttpProxy

 

Убедитесь, что служба запущена: для этого откройте в веб-браузере ссылку http://YourIPaddress:80/index.html (замените YourIPaddress IP-адресом вашего компьютера).


Запуск автономного репозитория

1.      Создайте новую папку для автономного репозитория, например C:\Repository или используйте папку, в которую переместили репозиторий.

2.      В файле httpd.conf замените следующие строки:

DocumentRoot "C:\Program Files\Apache HTTP Proxy\htdocs"
<Directory "C:\Program Files\Apache HTTP Proxy\htdocs">

адресом папки репозитория, как показано ниже:

DocumentRoot "C:\Repository"
<Directory "C:\Repository">

3.      Скопируйте загруженный репозиторий в расположение C:\Repository, если Вы заменили путь до вашей директории, в которой уже есть файлы репозитория, то данный пункт можете пропустить.

4.      Перезагрузите прокси-службу ApacheHttpProxy с помощью следующей команды:

sc restart ApacheHttpProxy

5.      Теперь автономный репозиторий запущен по адресу http://ваш_IP-адрес (к примеру, http://10.1.1.10).

6.      Задайте новый адрес для репозитория:

    На сервере ESMC Server откройте веб-консоль ESMC и щелкните Дополнительно > Параметры сервера > Репозиторий > Введите адрес сервера на котором развернут репозиторий.

    Для всех агентов ESET Management щелкните Политики > Выбрать действующую или создать новую политику для агента > Параметры > Дополнительные параметры > Репозиторий > Введите адрес сервера на котором развернут репозиторий .


Пример 2: Создание зеркала обновлений

1.      Создайте две директории(папки) для промежуточных файлов и для конечных файлов зеркала

2.      Отройте командную строку от имени администратора и перейдите в каталог в которой находится средство “Зеркало”. Для того, чтобы перейти в директорию командой строке воспользуйтесь командой cd.

Пример: CD C:\MirrorTool

3.      Чтобы создать зеркало, выполните команду MirrorTool с по крайней мере минимально допустимым количеством необходимых параметров. Ниже приведены примеры:

Windows:

MirrorTool.exe --mirrorType regular

--intermediateUpdateDirectory c:\temp\mirrorTemp

--offlineLicenseFilename c:\temp\offline.lf

--outputDirectory c:\temp\mirror

 

Linux:

sudo ./MirrorTool --mirrorType regular

--intermediateUpdateDirectory /tmp/mirrorTool/mirrorTemp

--offlineLicenseFilename /tmp/mirrorTool/offline.lf

--outputDirectory /tmp/mirrorTool/mirror

 

4.      Ниже приведены примеры расширенной настройки автономного репозитория с выбранными продуктами, языками и включенной загрузкой файлов устаревших пакетов:

Windows:

MirrorTool.exe --repositoryServer AUTOSELECT

--intermediateRepositoryDirectory c:\temp\repoTemp

--outputRepositoryDirectory c:\temp\repository

--languageFilterForRepository sk_SK fr_FR de_DE

--productFilterForRepository Antivirus Security

--downloadLegacyForRepository

 

Linux:

sudo ./MirrorTool --repositoryServer AUTOSELECT

--intermediateRepositoryDirectory /tmp/repoTemp

--outputRepositoryDirectory /var/lib/tomcat8/webapps/mirrorRepo

--languageFilterForRepository sk_SK fr_FR de_DE

--productFilterForRepository Antivirus Security

--downloadLegacyForRepository


Обновление через разные профили


Существует два способа использовать разные профили обновления.

1. Обновление через запасной профиль в случае, если обновление через основной завершается с ошибкой.

  • Создайте два профиля обновления. Для этого в политике антивируса перейдите в раздел Обновления – Профили – Список профилей – Изменить - Добавить.




  • Затем пройдите в раздел Сервис - Планировщик, для каждой из задач обновления нажмите Изменить. На самом последнем этапе настроек укажите два профиля обновления. Для этого уберите ползунок с пункта Вспомогательный профиль, используемый для обновления – Использовать активный профиль обновления и укажите второй профиль.




  • При невозможности обновится через первый профиль будет использован второй. Сохраните созданную политику и примените её на отдельные компьютеры или целую группу.

2. Переключение профилей обновления в зависимости от того, какое соединение используется.

  • Для этого, прежде всего, создайте два профиля обновления аналогично первому пункту инструкции. Затем потребуется подгрузить в ESMC список имеющихся на компьютерах сетей. Чтобы получить список сетей необходимо запросить конфигурацию с одного из ПК на котором обновления ранее осуществлялись по обоим сетевым подключениям, и преобразовать её в политику. Выберите компьютер - Показать подробности - Конфигурация - Запросить конфигурацию.



  • Подождите несколько минут, здесь же появится конфигурация установленных на компьютере продуктов. выберите нужный продукт (Продукт для обеспечения безопасности) нажмите на него и выберите Открыть конфигурацию - Преобразовать в политику. 


  • В новой политике отключите параметры, которые она не должна затрагивать (слева от каждого параметра имеется значок пустого кружка, закрашенного кружка и молнии; чтобы параметр не применялся, выберите пустой кружок). Перейдите в раздел Обновление – Основное - Автоматическое переключение профилей. В данном разделе можно сопоставить имя сети с профилем обновления.


  • Сохраните созданную политику и примените её на отдельные компьютеры или целую группу.




Не нашли ответа на свой вопрос?

Если все вышеприведенные действия не помогли, пожалуйста, обратитесь в круглосуточную службу технической поддержки по телефону: 8 800 200 01 57 или напишите на электронный адрес support@esetnod32.ru.

Также вы можете обратиться на официальный форум компании или воспользоваться онлайн-справкой и документацией.

Написать директору
Получить
помощь